Overlegen kundeservice er et afgørende strategisk mål for virksomheder, som stræber efter at opnå stor kundeloyalitet. Mange grossister og distributører giver som standard deres kunder mulighed for at returnere varer som et led i deres kundeservice, hvilket umiddelbart har betydning for kundernes opfattelse af serviceniveauet. At kunderne får pengene tilbage for returnerede varer inden for rimelig tid, at beskadigede varer enten repareres eller udskiftes, og at en forkert vare udskiftes med en rigtig hører til de faktorer i håndteringen af returvarer, som kunderne forbinder med god service. Hvis kunderne opfatter hele returneringsprocessen som gnidningsløs og effektiv, vil de være langt mere tilbøjelige til at synes, at firmaets generelle kundeservice er god.

Set fra firmaets synspunkt kan den interne håndtering af returrelaterede processer godt virke temmelig omfattende. I de fleste tilfælde er firmaet nødt til at regulere debitorsaldi (og kreditorsaldi), tage højde for ekstra omkostninger og opdatere lagerbeholdninger og lagerværdier. Det kan desuden være nødvendigt at inspicere de returnerede varer, sende dem videre til reparation hos leverandøren osv. Omfanget af disse processer afhænger af mange faktorer - kundens ønsker, årsagen til, at varen returneres, varetypen og varens værdi, årsagen til, at varen er beskadiget og almindelig kutyme inden for den enkelte branche.

Håndteringen af disse processer omfatter forskellige opgaver, der udføres af forskellige medarbejdergrupper: salgsmedarbejdere, lagermedarbejdere, regnskabsmedarbejdere, indkøbere og kontrollører. Selvom der er en logisk sammenhæng mellem alle disse processer, er de forskellige opgaver ikke nødvendigvis afhængige af hinanden. En vare, der skal erstatte en beskadiget vare, kan f.eks. godt sendes til kunden, før vedkommende har returneret den beskadigede vare. En kunde kan også få pengene tilbage for en returneret vare, før firmaet har nået at kontrollere varen og kontrollere returneringen. I et miljø med så mange processer er udfordringen at sikre, at alle returvarerelaterede processer fuldføres inden for rimelig tid, og at mulige fejl nemt kan udbedres.

Styre varer, som returneres fra kunder

Hvis en kunde er utilfreds med den vare, han har købt fra et firma, skal han have en eller anden form for kompensation, som derfor er en nødvendig og vigtig transaktion mellem firmaet og kunden. Jo hurtigere og jo mere nøjagtigt og omhyggeligt firmaet kan udføre de aktiviteter, der indgår i returneringsprocessen, jo mere sandsynligt er det, at firmaet formår at give kunden et indtryk af, at man yder god service.

Normalt kan sælger med ansvar for grænsefladen med visse kunder også være den kontaktperson, der modtager klager fra disse kunder om de solgte varer. I andre tilfælde kan en virksomhed have en dedikeret person, der specifikt tager sig af returneringer. Det kan f.eks. være en medarbejdere i kundeserviceafdelingen.

Uanset hvilken branche et firma hører til, er der visse opgaver, der typisk indgår i den del af returvarehåndteringen, som direkte har med kunden at gøre. Det vil normalt være nødvendigt at:

  • Nå frem til en aftale med kunden om kompensation.
  • Sende en eller flere erstatningsvarer til kunden (hvis det er en del af kompensationsaftalen, at kunden kan modtage en erstatningsvare).
  • Kreditere kunden (enten i form af en refundering af købesummen for fysisk returnerede varer eller en nedslag i salgsprisen, hvor det ikke er et krav, at kunden fysisk returnerer varerne).
  • Sende en eller flere reparerede varer til kunden (hvis det er en del af kompensationsaftalen, at varerne repareres).
  • Følge op på returvarernes status (i tilfælde af forespørgsler fra kunden).

I forbindelse med de opgaver, som direkte har med kunden at gøre, er der en række opgaver, som firmaet er nødt til at udføre internt:

  • Modtage returnerede varer og inspicere dem (hvis det er relevant).
  • Tage højde for udgifterne til genopfyldning af lageret.
  • Sende returnerede varer videre til leverandøren, hvis de skal repareres.
  • Bestemme de returnerede varers nøjagtige lagerværdi.

Ved hjælp af funktionaliteten til styring af salgsreturvareordrer kan et firma styre alle disse opgaver effektivt og nøjagtigt.

Styre varer, som returneres til leverandører

Det er vigtigt, at dit firma kan få kompensation i en eller anden form fra en leverandør, hvis du har købt en vare, som du ikke er tilfreds med. For det første er der udgiften til en vare, som ikke er tilfredsstillende, og for det andet kan det være vigtigt at bevare et godt forhold til en leverandør. Hvis de aktiviteter, som indgår i returneringsprocessen, kan udføres hurtigere og mere nøjagtigt, så hele processen effektiviseres, kan det medføre en dramatisk reduktion af de omkostninger, der ellers er forbundet med returnering af varer.

Det vil typisk være den indkøber, der har ansvaret for kontakten til bestemte leverandører, der også tager kontakt til disse leverandører, hvis en købt vare ikke lever op til forventningerne.

Selve håndteringen af hele forløbet, når varer skal returneres til leverandøren, omfatter en række forskellige opgaver. Antallet og formålet med disse opgaver afhænger generelt af, hvem der igangsætter returneringen: firmaet selv (hvis de, f.eks., er utilfredse med købte varer eller i tilfælde af forkert levering) eller et firmas egen kunde. Uden hensyn til dette, kan en typisk leverandør-orienteret returproces inkludere følgende opgaver:

  • Nå frem til en aftale med leverandøren om kompensation.
  • Debitere leverandøren enten i form af en refundering af prisen for varer, der returneres, eller i form af et nedslag i købsprisen (hvor det ikke er et krav, at firmaet fysisk returnerer varerne).
  • Oprette en eller flere købsordrer på erstatningsvarer (hvis erstatning indgår i kompensationsaftalen).

I forbindelse med de opgaver, som direkte har med leverandøren at gøre, er der en række opgaver, som firmaet er nødt til at udføre internt:

  • Sende varer til leverandøren (hvis købsvarereturnering, inkl. reparation, indgår i kompensationsaftalen).
  • Modtage erstattede/reparerede varer.
  • Sikre korrekt lagerværdi af de varer, der skal returneres til leverandøren.
  • Samle flere returvareleverancer til samme leverandør i ét kreditnotadokument.

Ved hjælp af funktionaliteten til styring af købsreturvareordrer kan et firma styre alle disse opgaver effektivt og nøjagtigt.

Registrere kompensation

Returvareordren er det dokument, hvor du kan registrere den kompensationsaftale, som du har indgået med enten en kunde eller en leverandør. Herfra kan du få adgang til andre salgs- eller købsdokumenter, og du kan registrere og ajourføre returvarerelaterede oplysninger om kunden eller leverandøren, kompensationsmetoden og de varer, det hele drejer sig om.

Hvis du vil registrere forskellige aspekter af en kompensationsaftale i den samme returvareordre, kan du oprette forskellige former for returvarelinjer. Når varer returneres, er det vigtigt at være opmærksom på følgende:

  • En varetypelinje repræsenterer en transaktion, hvor en vare skal returneres rent fysisk, før det kan medføre en kreditering (at du enten får pengene igen fra leverandøren, eller at kunden får pengene igen fra dig, eller hvor der gives et nedslag i hhv. købs- eller salgsprisen).
  • Typelinjerne Gebyr (vare) og Finans repræsenterer en økonomisk transaktion, der medfører en kreditering (i form af et nedslag i enten salgs- eller købsprisen) for den eller de utilfredsstillende varer, uden at varerne returneres rent fysisk. De samme typelinjer kan bruges til registrering af evt. gebyrer og afgifter, der kan være forbundet med en specifik returnering.

Bortset fra returvareordren kan du også bruge andre dokumenter , der er standard (såsom salgskreditnotaer, salgsordrer og salgsfakturaer, købskreditnotaer, købsordrer og købsfakturaer) eller kombinationer af disse, hvis du vil registrere oplysninger om en kompensationsaftale.

I returvareordren/kreditnotaen udtrykkes en returvaretransaktion som en linje med et positivt antal, mens en returnering repræsenteres af en linje med et negativt antal i en salgs- eller købsordre/faktura.

Når du beslutter, hvilket dokument du vil bruge til registrering af oplysninger om en kompensationsaftale, skal du være opmærksom på, at i modsætning til en kreditnota eller en faktura (hvor både antal og værdi opdateres samtidigt i forbindelse med bogføringen), så giver en returvareordre mulighed for at adskille transaktionens antal- og værdidel. Hvis det derfor er afgørende, at dit firma skal kunne udnytte fleksibiliteten ved at kunne skelne på denne måde, kan det være en fordel at bruge en returvareordre i stedet for en kreditnota.

Se også